Dimensões da hospitalidade em um restaurante comercial

Resumo

Neste artigo se investiga um local público de alimentação fora do lar, com o objetivo de verificar como se estabeleciam as relações e vínculos sociais nesse espaço. Desenvolveu-se um estudo de caso no restaurante Madalosso, localizado em Curitiba (Paraná-PR), Brasil, utilizando a análise de documentos, visitas in loco, observação participante e entrevistas semiestruturadas. Como empreendimento familiar e de tradição italiana no estilo de servir e degustar, estava fortalecendo a sua identidade e o seu posicionamento no turismo e lazer. Os resultados constataram: bom atendimento, sentimentos de familiaridade, ausência de cerimônia e formalismo e o uso de regras e rituais. A experiência dos clientes envolvia a própria refeição e suas formas de interação e o contato com os funcionários. A percepção dos entrevistados reforçou a visão positiva do empreendimento como um lugar hospitaleiro em todas as suas dimensões, onde o bom acolhimento estava sendo fator de atração e fidelização do cliente, e a hospitalidade influenciava positivamente a comensalidade aliada à sociabilidade. A pesquisa foi realizada no próprio restaurante, sendo a divulgação da pesquisa sido autorizada formalmente pelos proprietários no período de 2013 a 2015.