A QUALIDADE PERCEBIDA PELO PACIENTE ATRAVÉS DOS SERVIÇOS DA HOTELARIA HOSPITALAR: um estudo sobre a hospitalidade na área da saúde

Resumo

A multidisciplinaridade da área do turismo tem possibilitado novas áreas de atuação do profissional, incluindo o setor de saúde. Na hotelaria hospitalar os conceitos da hotelaria tradicional são adaptados às necessidades das instituições de saúde. A estruturação da hotelaria hospitalar tem sido aplicada em hospitais, tanto públicos como privados, com crescimento expressivo nas instituições de saúde. Este trabalho objetivou identificar os fatores responsáveis por agregar a qualidade percebida pelo paciente no ambiente hospitalar por meio dos serviços coordenados pela hotelaria. Para tanto, foi analisada a funcionalidade dos serviços de hotelaria hospitalar de hospital universitário, utilizado como estudo de caso. Para a composição dos resultados foram utilizados os formulários do serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), preenchidos por pacientes e acompanhantes que receberam os serviços no hospital em estudo. A partir dessa análise pôde-se comprovar a importância da hotelaria hospitalar estar estruturada com objetivo de oferecer serviços de qualidade aos pacientes, adaptando os serviços hoteleiros à realidade e às particularidades de uma instituição de saúde. Comprovou-se que os serviços de apoio estavam oferecendo conforto e bem estar, auxiliando pacientes e familiares, inferindo na expectativa inicial do paciente de hospital público e superando suas expectativas.