A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES SOBRE A QUALIDADE DA LOGÍSTICA DO E-COMMERCE

Abstract

Este artigo busca apresentar uma modelagem matemática baseada nos preceitos da Teoria Fuzzy que, após o processamento dos dados coletados em 2021 e 2023, retorna o Índice da Qualidade da Logística do E-commerce (IQLE) e índices parciais que o compõe. Tais valores visam exemplificar e validar o modelo e pretende representar a qualidade da logística do e-commerce pela ótica do cliente, pela abordagem da visão operacional da logística em si e pelos aspectos relacionados ao atendimento do cliente final. O modelo apresentou-se robusto nos resultados, denotando proporções similares nos resultados de 2021 e 2023, que são comparados e analisados, inclusive gerando-se seis cenários que são avaliados para se identificarem possíveis causas para os efeitos caracterizados. Observam-se modificações positivas nos índices, na maioria com margens acima de cinquenta pontos percentuais, que podem indicar possíveis modificações processuais pelas principais marketplaces e investimentos tecnológicos. Quanto às relações de causa e efeito, sugere-se que a idade do cliente respondente e o valor do frete têm possível relação com as mudanças de visão entre 2021 e 2023.