Hotéis e Operadoras de Viagens e Turismo: percepções distintas para um mesmo serviço

Resumo

Seriam idênticas as percepções dos gestores de hotéis e operadoras de turismo, no que diz respeito ao serviço prestado aos turistas de negócios? A partir de estudo em que se procurava entender como as demandas dos hóspedes organizacionais eram atendidas pelos meios de hospedagem e pelos intermediários desse processo, no presente estudo se avalia as dicotomias entre a opinião daqueles que Buhalis (2000) dá a entender como os dois principais stakeholders na prestação de serviços de turismo. Como método, na investigação se adota a pesquisa qualitativa e se usa como instrumento de coleta um questionário baseado na escala de diferenciação semântica (ou de Osgood), que foi aplicado a dois gestores de hotéis e à representante de uma operadora de viagens da cidade de São Paulo. No seu desenvolvimento, se compara e se discute a evolução do setor de turismo e hospitalidade no Brasil, contando para isso tanto com publicações nacionais quanto material internacional. Na análise dos dados se leva à consideração de que as percepções dos gestores de hotéis e operadoras são muito particulares – por vezes, díspares –, quando se pensa em prestação de serviços. Entende-se que a prestação de serviços de qualidade seja uma forma saudável de competição, porém mesmo que a visão desses stakeholders seja semelhante em alguns aspectos, os resultados da pesquisa indicaram que o aumento de receita que a prestação de serviços poderia proporcionar a um meio de hospedagem transforma a satisfação do cliente de objetivo principal do prestador a uma forma relevante de gerar e/ou aproveitar boas oportunidades de negócio.