Lealdade aos meios de hospedagem: um estudo com turistas de pousadas de Angra dos Reis (Rio de Janeiro, Brasil)

Resumen

Esta pesquisa quali-quantitativa realizada em 2009 enfocou-se na avaliação das respostas fornecidas por turistas brasileiros que estavam hospedados em pousadas no município fluminense de Angra dos Reis (Rio de Janeiro, Brasil). Por meio de entrevistas diretas e padronizadas e de questionários estruturados, verificaram-se as percepções dos turistas sobre o risco embutido na escolha, o preço pago pelo serviço, a qualidade do serviço, a satisfação para com o serviço recebido e a lealdade daí derivada. Das oito hipóteses propostas, referentes às variáveis preditoras da intenção de lealdade, apenas quatro foram aceitas: a infraestrutura da pousada, o tempo de check in, a predisposição a recomendar o local, e o comprometimento do hóspede para com a organização. Verificou-se que o preço não foi fator preponderante no tocante à intenção de lealdade, sugerindo que clientes leais estão dispostos a pagar preços premium pelos serviços de seus interesses. Confirmou-se que o bom atendimento prediz as intenções de lealdade, embora, neste caso, possa ter sido confundido com impessoalidade, podendo ter interferido nos resultados. Verificou-se que o julgamento das expectativas em relação ao grau de satisfação não exerce poder preditivo frente à intenção de lealdade do turista. Por fim, estabelecem-se recomendações aos atores envolvidos no estudo, especialmente as organizações, e destacam-se as limitações do trabalho.