MODELO NEURO-FUZZY DE APOIO À DECISÃO BASEADO NOS CLIENTES EM SHOPPING CENTER

Resumen

Este estudo apresenta o desenvolvimento de um modelo matemático de apoio à decisão, baseado em atributos relevantes à percepção dos clientes de um Shopping Center. Abordam-se os aspectos relacionados à qualidade do shopping quanto ao bem-estar, lazer e consumo. Com foco exploratório, em uma pesquisa de natureza aplicada, apoiou-se na revisão bibliográfica para identificação dos atributos vinculados com a experiência do cliente em Shopping Center, seguindo-se com abordagem qualitativa aplicada em estudo de caso. Para tal necessitou-se entrevistar 100 pessoas para coleta de dados sobre os atributos. A saída do modelo permite refletir o consenso da opinião dos clientes por intermédio de indicadores gerenciais. Sendo o principal o IPC, que resultou em 6,90 para [0,10], sendo zero a pior nota. Embora oresultado do IPC evidencie não superação às expectativas dos clientes, osserviços outros indicadores, em sua maioria, caracterizam melhoria, mas com margem de aperfeiçoamento.