LAS PRÁCTICAS DE MEJORAMIENTO CONTINUO EN LA INDUSTRIA DE SERVICIO EN PUERTO RICO

Resumen

En los años 1950 Japón sobrepaso uno de sus peores periodos en su economía. La visión del gurú de calidad, Edward W. Deming, de aplicar estadísticas en las decisiones de negocios para mejorar procesos ayudó a las manufactureras japonesas a expandirse. Estas compañías se convirtieron, en menos de 25 años, en uno los mayores contribuidores del desarrollo económico de Japón gracias a la exportación de bienes. Si Japón pudo, ¿Podrá Puerto Rico incrementar su nivel económico? Actualmente, en Puerto Rico, se pronostica que la industria de servicio tenga un crecimiento de 12.73% anual hasta el año 2022. El mejoramiento continuo es un tema formalmente conocido y aplicado en la industria de manufactura, sin embargo, en la industria de servicio no es común la aplicación de las metodologías y herramientas propias del mejoramiento continuo. La presente investigación exploró las prácticas de mejoramiento continuo en las compañías de servicios en Puerto Rico y los retos que enfrentan para mantenerse activa en el sector. Se utilizó un diseño de investigación mixto. Se inició la investigación con la fase cualitativa en donde se realizaron entrevistas a profundidad con los gerentes y dueños de negocios de servicios seleccionados en la zona metropolitana de Puerto Rico. El propósito fue entender las prácticas de mejoramiento continuo que se utilizan, así como desarrollar un instrumento para ser administrado a una muestra mayor de Gerentes y/o dueños de negocios. Además, se entrevistó a dos renombrados economistas con el propósito de entender aquellos factores económicos que podrían acelerar el crecimiento de Puerto Rico. En la segunda fase, se administró el instrumento a una muestra de 127 compañías. De este estudio se desprende que el 68% de la industria de servicio de Puerto Rico no está familiarizada con las metodologías y herramientas de Mejoramiento Continuo. Para lograr un mayor crecimiento en la economía será imperativo que los líderes de la industria de servicio consideren neurálgico este tema y que sus decisiones estén basadas en análisis de datos. Sería uno de los primeros pasos para fortalecer las operaciones de la empresa, así como fortalecer la economía de Puerto Rico. Tal como lo realizó Japón.