AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E PROPOSTA DE MELHORIA ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DO SERVQUAL E METAS SMART EM UMA CLÍNICA DE ESTÉTICA EM BELÉM-PA

Authors

  • Reimison Moreira Fernandes Universidade do Estado do Pará (UEPA), Marabá, PA.
  • Jenyfer Izabele Barbosa Carvalho Universidade do Estado do Pará (UEPA), Marabá, PA.
  • Nathália Jucá Monteiro Universidade do Estado do Pará, Belém, Pará, Brasil.
  • Vitória Lara Costa Araújo Universidade do Estado do Pará (UEPA), Marabá, PA.
  • Layla Azevedo Rodrigues Universidade do Estado do Pará (UEPA), Marabá, PA.

DOI:

https://doi.org/10.5380/relainep.v10i17.82168

Keywords:

Qualidade em serviços

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade e propor melhoria nos serviços oferecidos por uma clínica de estética atuante no município de Belém-PA. Para tanto, foi realizado a utilização de SERVQUAL, com o objetivo de identificar os gaps entre as expectativas e percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa, onde este resultou na possibilidade de análise das principais falhas de qualidade no serviço prestado pela empresa estudada, estas sendo: A comunicação da clínica está  sendo falha, a clínica está funcionado em horários inadequados aos clientes, a clínica não prioriza os interesses do cliente, os funcionários não entendem as necessidades especificas dos usuários. Tendo a intenção de propor melhorias, foram criadas quatro metas SMART para alcance de aperfeiçoamento nas maiores lacunas de qualidade. Como conclusão destaca-se a importância do atrelamento metodológico de duas ferramentas a fim de avaliar a qualidade do serviço e proporcionar passos a melhoria de uma empresa, tendo nesta pesquisa SERVQUAL e metas SMART, pois para traçar metas e objetivos precisos deve-se saber onde está ocorrendo um problema, respectivamente ações de Metas SMART e SERVQUAL.

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Published

2022-09-18

How to Cite

Fernandes, R. M., Carvalho, J. I. B., Monteiro, N. J., Araújo, V. L. C., & Rodrigues, L. A. (2022). AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E PROPOSTA DE MELHORIA ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DO SERVQUAL E METAS SMART EM UMA CLÍNICA DE ESTÉTICA EM BELÉM-PA. LATIN AMERICAN JOURNAL OF INNOVATION AND PRODUCTION ENGINEERING, 10(17), 26–48. https://doi.org/10.5380/relainep.v10i17.82168

Issue

Vol. 10 No. 17 (2022)

Section

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