ANÁLISIS DEL PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE CON ENFOQUE A ARQUITECTURA EMPRESARIAL EN EL HOTEL NACIONAL DE CUBA

Autores

  • Thalia Caridad Amos Machado Universidad Tecnológica de la Habana José Antonio Echeverría
  • Ayme Liyen López Universidad Tecnológica de la Habana José Antonio Echeverría
  • Gabriela Pérez Vertiz Universidad Tecnológica de la Habana José Antonio Echeverría

DOI:

https://doi.org/10.5380/relainep.v13i24.98487

Resumo

El “Hotel Nacional de Cuba” (HNC) es una institución insignia del hotelería cubano. Bajo la necesidad encauzada en su Proyecto de Transformación, se analizó el puesto de especialista en relaciones públicas. La investigación enfocada a arquitectura empresarial y sistemas ERP, estuvo delimitada por estudios precedentes consultados, guiada por el Método General de Solución de Problemas y soportada con vigilancia tecnológica y las herramientas de la arquitectura empresarial. Se emplearon los métodos: observación continua individual, normación de tiempo de actividades con cronometraje estadístico, estimación analítica y diagrama Causa-efecto. Entre los hallazgos se encuentran: insuficiente documentación en la atención al cliente, 67% de actividades manuales, 43% de entidades de información desestructuradas y que no se aprovecha el 16.7% de la jornada laboral. El estudio validó la decisión de adopción del ERP y argumentó la necesidad de implantación de módulos de Odoo en el proceso, solucionando el 75% de las problemáticas. La solución propuesta impacta en la eficiencia y productividad del trabajador, el medio ambiente por el ahorro de papel, la automatización de tareas repetitivas y la centralización de la información del cliente tributando a la personalización del servicio.

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Publicado

2025-02-27

Como Citar

Machado, T. C. A., López , A. L., & Vertiz , G. P. (2025). ANÁLISIS DEL PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE CON ENFOQUE A ARQUITECTURA EMPRESARIAL EN EL HOTEL NACIONAL DE CUBA. Revista Latino-Americana De Inovação E Engenharia De Produção, 13(24), 73–94. https://doi.org/10.5380/relainep.v13i24.98487

Edição

v. 13 n. 24 (2025): Edição Especial CLEIN (Parte 2)

Seção

PARCERIA CLEIN

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