ANÁLISIS DEL PROCESO ATENCIÓN AL CLIENTE CON ENFOQUE A ARQUITECTURA EMPRESARIAL EN EL HOTEL NACIONAL DE CUBA - Machado, Thalia Caridad Amos; López , Ayme Liyen; Vertiz , Gabriela Pérez (Revista Latino-Americana de Inovação e Engenharia de Produção, 2025)
El “Hotel Nacional de Cuba” (HNC) es una institución insignia del hotelería cubano. Bajo la necesidad encauzada en su Proyecto de Transformación, se analizó el puesto de especialista en relaciones públicas. La investigación enfocada a arquitectura empresarial y sistemas ERP, estuvo delimitada por estudios precedentes consultados, guiada por el Método General de Solución de Problemas y soportada con vigilancia tecnológica y las herramientas de la arquitectura empresarial. Se emplearon los métodos: observación continua individual, normación de tiempo de actividades con cronometraje estadístico, estimación analítica y diagrama Causa-efecto. Entre los hallazgos se encuentran: insuficiente documentación en la atención al cliente, 67% de actividades manuales, 43% de entidades de información desestructuradas y que no se aprovecha el 16.7% de la jornada laboral. El estudio validó la decisión de adopción del ERP y argumentó la necesidad de implantación de módulos de Odoo en el proceso, solucionando el 75% de las problemáticas. La solución propuesta impacta en la eficiencia y productividad del trabajador, el medio ambiente por el ahorro de papel, la automatización de tareas repetitivas y la centralización de la información del cliente tributando a la personalización del servicio.