APLICAÇÃO DO SERVQUAL PARA IDENTIFICAR A QUALIDADE PERCEBIDA EM UM CURSO DE INVESTIGAÇÃO DE ACIDENTES AERONÁUTICOS

Resumo

Esta pesquisa mostra a percepção da qualidade na visão dos alunos do curso de investigação de acidentes aeronáuticos (CIAA), realizado pelo Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos do Brasil. A coleta de dados foi realizada com questionários aplicados em uma amostra de 79 alunos, dentre militares e civis, que concluíram com sucesso o referido curso. A metodologia empregada foi o SERVQUAL, com a elaboração do questionário de três colunas, que visam avaliar simultaneamente o nível de qualidade percebida, esperada e mínima aceitável pelos alunos. As dimensões da qualidade em serviços analisadas foram oito: Tangibilidade, Competência, Receptividade, Acessibilidade, Segurança, Clareza, Metodologia de ensino e Autonomia. Os resultados indicaram que medidas corretivas deverão ser tomadas para atender aos objetivos da organização. Conclui-se que o SERVQUAL é uma metodologia que possibilita uma avaliação focada em melhorias para o CIAA com base na percepção dos alunos.